CASE014：全国展開する専門小売店の次世代店舗企画・PoC開発支援

• • #dx
  • #workshop
  • #UX
  • #UI

  オンライン・オフラインを横断したUXデザインの構築

   背景 | 課題 

  • 都心への小型店舗の出店拡大を考えた時に商品量に依存した従来のビジネスモデルに限界を迎えていた
  • 面積の大小に影響を受ける商品の販売だけではない、新たなビジネスモデルを実現できる次世代店舗を企画・開発することが求められた

   

   アプローチ 

  • 部署を横断したメンバーによるワークショップでパーパス（企業視点）/競合分析（マーケット視点）/課題（現場視点）の3方からアイディエーションを行い、実現性と革新性の高い事業案が生まれることを狙った
  • 店舗をテーマとしていたが、顧客接点に制限を設けずオンラインとオフラインを横断した顧客体験を設計することを目指した

   

   効果 

  • • 新たなビジネスモデルを実現する次世代店舗の新規事業・ビジネスモデルを計画。実現するための店舗デザイン・顧客アプリ・顧客管理システムを横断するUXデザインを構築し、実証実験を実施し、現在実現に向けて進行している。

  これからの店舗の役割を定義した次世代店舗計画

  店舗はこれまで商品を売るための場所であること・顧客との唯一の接点であることに疑う余地はありませんでした。しかし現在では、ブランドと顧客との接点は無数に広がり、店舗ではなくても販売をすることも可能になったことで、店舗の目的に自由度が生まれました。(※1) クライアント側では既に次世代店舗の計画を進めている段階でしたが、現場のオペレーション課題の解決にとどまっていて、目的が明確になっていませんでした。そのため、次世代店舗の目的を定めることからプロジェクトに参画しました。 目的を定めるにあたり課題としてあげられていたのが都心の小型店舗の利益率の低さです。元来、商品量を売りとしていたが、小型店舗では同じようにはいかないため、利益率が落ちるのは必然でした。商品の売上を拡大しようにも、メインとなる店舗の商材は高頻度に買い換えるものではなく、商品の販売に依存していては、利益率を上げるのにも限度がありました。

  ※1：店舗の目的の自由度についてはBUSINESS EDGE“X（変化・変革）から考えるDX ー 小売・店舗DX編”にて言及　 https://pointedge.work/blog/eventreport-20220927/

  

  店舗の新たなビジネスモデルを構築するUXデザイン

  商品の販売から脱却したビジネスモデルを構築する必要があり、店舗は顧客との高頻度のサービスを提供する場として計画を進めることになりました。 しかし、店舗は当然場所が固定されているため、顧客との高頻度の接点を持とうとしても店舗だけでは顧客が来ることを待つしかできない。今回のテーマは店舗ですが、高頻度の顧客体験を生み出すためには店舗だけでは成り立たず、オンラインを含めた顧客接点も含めて考えていく必要がありました。オンラインで顧客との接点を維持しながら、オフラインである店舗で高密度なサービスを提供する、オンラインとオフラインを横断する新たな店舗のマネタイズ手段となる事業案を構築し、各接点の個別のデザインとそれを繋げるUXデザインを策定しました。

  

  

  オフラインを軽視しないUXデザイン

  UXデザインではオンライン側の顧客接点に対するデザインメソッドは多くある一方で、オフラインの店舗そのものへのデザインメソッドに言及されることは多くありません。店舗のビジネスが変われば、顧客の体験フローや店員のオペレーションは大幅に変化するため、店舗で売ることをメインとした計画とは異なります。
  今回の計画ではインテリアデザイナーとしての経験もあるビジネスデザイナーが担当し、店舗の計画についても平面計画からブランディングまで細かく策定。それによりオンライン・オフラインともに高密度なデザイン提案まで落とし込むことができ、顧客体験としてより解像度の高い計画となりました。計画に基づいたMVPの策定までをディレクションし、PoCも実施。近い将来のスタンダードとなる店舗計画とするべく、実施に向けて前進しています。

  MEMBER

  Business Design, UX Design, Service Design

  TOSHIKI KUWABARA (POINT EDGE Inc.)

  本文内の役職や所属は、プロジェクト当時のものです。